×
会员注册
*6~16位字母、数字、下划线组合
*输入常用邮箱
*密码至6少位
*必填
*上传营业执照扫描件
*必填
×
会员登录
      ℃
2018-10-19  星期五

实施精益管理,提高后勤服务能力

2017-05-2662次

实施精益管理,提高后勤服务能力

——天门市第一人民医院后勤管理创新纪实  

 张    琴

 

天门市第一人民医院始创于1950年,是天门市集医疗、教学、科研、康复于一体的综合性国家三级甲等医院。医院占地面积8.6万平方米,现有职工1500余人,2015年门诊量100余万人次,出院病人7万余人次,手术2万余台次。香港艾力彼2014年“中国县级医院•竞争力100强”综合排名十四,连续五年蝉联中部地区第一。曾获全国百姓放心示范医院、 全国医院改革创新奖、全国改善服务创新医院、湖北省群众满意卫生计生机构等荣誉称号。

近年来,该院按照9S精益管理要求,运用PDCA、品管圈等质量管理工具,以后勤管理标准化、专业化、社会化、信息化为目标,建立了责任明确、管理规范、运行高效、监督到位的长效管理机制,为医院发展提供了强有力的基础保障。

实施9S管理  管理趋于标准化

借鉴国际知名企业经验,结合医院实际,全面推行9S精益管理,从整理(SEIRI整顿(SEITON清扫(SEISO清洁(SEIKETSU节约(SAVING安全(SAFETY服务(SERVlCE满意度(SATISFICATlON素养(SHITSUKE9个方面着手提升服务效率。

加强思想教育,转变管理思维。在旧的观念中,后勤科就是一个分管吃喝拉撒睡的部门,许多工作都是被动开展。为了把员工从传统观念的束缚中解脱出来,该院大力宣传9S管理理念,让职工了解9S管理活动的基本内容及活动意义。依托以“医德、素养、执行力、凝聚力”为主题的医院文化节活动,加强后勤员工职业道德、人文素养教育,使大家在思想上达成共识,即后勤工作核心作用是保障医院正常运转和可持续发展,从而使后勤部门成为知识后勤、资源后勤、技能后勤和信息后勤。

完善制度流程,实行分级管理。该院于2014 年10 月对《2013 版后勤制度》进行增补修订,编印了可操作性强的《制度职责流程预案——后勤保障分册》,内容包括总务、设备、物资供应等后勤各部门的制度,职责,流程,以及突发停水、停电等各类应急预案共256 条,并构建了分管院长、后勤各职能部门、班组分级管理体系。

注重制度落实,完善质控体系。严格执行预安销号制度,每周二召开后勤各部门负责人会议, 会议决议及查房以督办单形式,在规定时限内办结承办事项,有反馈有分析,无法完成的有原因说明,实行职能科室、分管院长双签字,2015年有119项工作落实销号。

开通“617465”24小时后勤服务热线,落实后勤首问负责制。后勤科实行轮班制,每日有值班主任接听电话。不管是院内职工还是住院病人,只需一个电话,即可提供生活生产、设施保障、故障维修等等服务。第一位接待人员为首问责任人,要详细问清所要办理的事项,对能当场办理的,立即办理,做好记录。对推诿、冷落造成后果的,严肃追究责任。

实行三级质量管理体系,各班组成立质控小组,进行全方位质量督导,每月有质控记录,每季有质控小结。运用PDCA 循环等科学管理工具发现问题、分析问题、解决问题,增强了员工主动参与日常管理和全面质量管理意识,临床服务满意度和员工自我职业认可度也大幅提升。实行三级日巡查制度,院、科、班组自上而下进行巡视,每日召开现场问政会2次;根据9S管理要求每月定期对后勤班组实施现场考核;每月一次后勤查房,与临床科室医护人员、住院病人座谈,收集、汇总、分析问题,利用OA平台、《质控简讯》将发现的问题及时反馈到各班组及相关科室督促整改。该院还注重痕迹管理,各种记录本标准化,标准化服务已落实到后勤服务的点点滴滴中。

通过实施9S管理,改善了办公和医疗环境,提升了人员素质,提高工作效率。2015年维修及时率从原来的86%上升到95%,临床满意度从88%上升到94%。

实施人才战略  团队趋于专业化

随着医院现代化发展和高精尖设备引进,后勤专业人才需求日渐凸显。该院按照内部为主、动态调节的原则,对整体后勤人才进行合理配备。实施123人才战略,“1”即“1”个人才激励机制:物质激励、员工成长、环境激励相结合的人才激励机制。 “2”即“2”大价值观念:“岗位靠竞争,收入靠贡献”。 “3”即“3”个人才培养平台:岗位培训平台、按需育才定向培养平台、基地式培训平台。

 “是以‘123’为特色的人才引进培养战略催生了人才资本的最大效益化,是人才资本的效益裂变推动了医院的跨越式发展,”院长徐必生一语破题。两年来该院不拘一格招聘引进基建、物流、制冷、软件开发等专业实用型人才10余名。

在人才培养中注重“点、面”结合。“点”是针对专业学科带头人的重点人才培养,即定向培养和基地式培训;“面”是以能力为培养重点。以点带面,通过岗位技能比武、业务学习等多种形式提高人才质量。同时完善考核制度,依据《医院工作质量管理方案及考评细则》中后勤各科考核标准,考核结果与绩效工资、岗位评聘、评先评优挂钩。通过实施“123”人才培养战略,形成了互补、合理、稳定的人才架构。目前,后勤系统共有职工69人,本科及以上学历达80%,各班组负责人全部是本科学历。

“只要是人才,医院就给你机会,给你岗位,做得好也给你地位。”基建科副科长杨志勇说。杨志勇被“挖”来之前是山西太原中铁三局的职工。杨志勇一席话,道出了该院人才“空降兵”的心声。

引进——培养——竞争,脉络清晰的人才强院战略,带动着该院后勤管理跨上了新台阶。

创新后勤服务  服务趋于社会化

该院积极探索后勤管理社会化,将物业、电梯维保、安保、保洁管理、污水处理等服务项目交由专业公司管理,实现由“封闭式服务”向“开放式服务”的转变,提高后勤保障能力。

医院洗衣房设备及附属设施全部交给洗涤公司,被服破损及报废由洗涤公司承担,医院只支付被服使用费,节省了设备使用维修费用;绿化公司负责花卉培植与日常管理,并根据要求适时调整修饰,打造花园式医院;环境卫生交由保洁公司管理,定期对所有保洁员进行技能、急救、院感知识及礼仪培训;保安物业公司全天候执勤,确保整个院区安全;医疗废物、污水处理及生活垃圾由有资质的专业公司进行无公害处理,杜绝了因乱丢乱放引发的感染隐患;餐厅外包经营,丰富了患者和职工的膳食种类。

科技助力后勤  管理趋于信息化

医院数字化是目前国家卫生信息化发展的重点之一,也是国内医院现代化建设的新兴热点。该院充分利用现有信息资源,建立高效快捷的“信息走廊”,为运行环境的全面优化提供有力保障。

建立重要数据监测制度。每周有专人对水、电、汽进行监测,并对数据整理和分析,发现异常数据及时查找原因,避免不必要损失。全院用电远程监控,维修组24小时值班,保障水电气畅通。创建无烟医院,大力推进节能减排,运用智能化管理手段,加强照明管理。严格执行夏、冬季空调使用规范,减少用电损耗,保证临床水电气需要。

装备耗材管理信息化。一是供应商资质无纸化管理,对供应商的营业执照、经营许可证、个人授权书、注册资料、报价单等均采用电子化图片管理。二是耗材配送信息化,后勤工作流程全部上网,科室通过OA办公系统在线耗材申领,经网上审批后,物资供应科根据申领单配送,每月对耗材使用情况进行统计分析,对采购与备货量进行调整,变静态管理为动态管理。三是固定资产条码化管理,2014年对全院固定资产进行清点,建立台帐,有效解决了帐、卡、物不符、资产不清、闲置浪费、虚增资产和资产流失等问题。四是建立信息化追溯系统,对高值耗材通过条码、低值耗材通过批号进行管理和追溯。

安保管理信息化。一是创新安保措施,全院安装108套医护互助一键式报警系统,只要按下报警按钮,保卫科和相邻科室即可通过计算机网络收到报警信息,专业安保人员和相邻楼层的医护人员迅速到达现场,及时处理突发事件。469个高清摄像头全方位全覆盖,急诊、投诉办公室、医疗纠纷调解办公室、财务等重点部门同时兼有实时录音功能。在急门诊新增保卫执勤点和值班室,安保服务前移。二是消防管理引进“互联网+”的消防管理云服务系统,857件消防设施条码管理,建立保安消防联勤联动站,1325个消防报警点的消防监控室与安防监控室合并,24小时监控。三是加强特种设备、重点部门安全巡查,印发《医院危险品和特种设备安全管理手册》,培训演练。      

上线电子巡更系统。主要用于日常安全巡检,值班人员在巡查结束后,用随身携带的手持巡更棒在相应巡更点信息钮上刷屏,显示屏上立刻显示某人某时巡查过某个点,并将信息数据记录在巡更棒内的电子存储介质上。管理部门定期进行数据汇总,质控追溯,奖勤罚懒。目前,医院共设置信息、设备、保卫、水电科等52 个巡更点。

回首来路,该院后勤大保障体系精益管理成效显著;展望未来,该院将借助KTQ医院质量认证之力,紧盯后勤管理标准化、专业化、社会化、信息化,创新理念,创新管理,创新服务,再展风帆,筑梦前行。

 

 


文章来源:湖北省医院协会